Projemizde; Fiat müşteri deneyimi departmanının “periodik olarak hazırladıkları müşteri deneyimi haritasını nasıl smart , dijital hale getirilebilir” sorusuna cevap bulmak için çalıştık. Bu sorudan yola çıkarak , journey’e veriler nasıl beslenebilir?, Hangi sonrunun daha önemli olduğunu nasıl tespit edilebilir? ve journey nasıl görselleştirilebilir? şeklinde üç tema altında çalışmalarımızı yürüttük. Bu proje kapsamında araştırma sürecimize detaylı bir benchmark çalışması ve stakeholder görüşmesiyle başladık. Daha sonra firmadan müşteri yolculuk haritası ile ilgili tüm veri kaynaklarını bir araya getirdik. Tüm bu verileri inceleyip yorumlayarak, veri analizi sürecini çok detaylı bir şekilde tamamladık. Analizlerimiz sonucunda mevcut müşteri deneyimi yolculuğu adımlarını yeniden düzenledik. Yolculuğu genelden detaya inen üç seviyede yapılandırdık ve farklı veri içeriklerini yolculuk adımlarıyla eşleştirdik.
Veri kaynaklarının mevcut değerlendirme metriklerini eşitledik ve bu verilerin journey içerisine ortak bir şekilde eklenmesini sağlayan bir sınıflandırma sistemi geliştirdik. Son olarak da bu düzenlenen verilen gösterilmesini sağlayan bir dashboard sistemi tasarladık. Fiat Customer Experience HUB olarak isimlendirdiğimiz bu ürün - Müşterilerle temas edilen tüm kanallardan gelen verileri toplayarak ortak bir paydada buluşturan - Belirlenen metrikler ve filtreler doğrultusunda bu verileri gerçek zamanlı analiz ederek , müşterilerin deneyimleri sırasındaki ihtiyaçlarını ,acı noktalarını, yolculuklarını anlatan anlamlı çıktılara dönüştüren - Bu çıktıları tüm organizasyon seviyesinde paylaşıma sunarak , aksiyon alınması için destekleyen bir dijital müşteri deneyimi platformudur.
